为深入贯彻落实“三抓三促”行动，以活的形式，实的举措进一步提升12320卫生热线业务咨询与服务工作，坚定思想，夯实基础，将“三抓三促”行动融入到日常工作，推动12320卫生热线的全面发展，提高公众的咨询服务质量。12320卫生热线管理中心借助平台优势，多形式，多举措开展业务培训、健康咨询和健康科普知识宣传。

      一、加强培训，提升业务知识储备

      “抓学习促提升”，学习是生存和发展的第一需要，创建学习型社会已经成为未来发展的必然趋势。为向公众提供更精准、更专业的解答，12320卫生热线强抓业务知识和服务技巧培训，利用省级临床医生的专业优势，每月开展不少于两次的专业知识培训、卫生政策学习、来电分析以及话务量通报等。培训以PPT授课的方式，从每月公众咨询的热点问题如糖尿病、高血压、干眼症、流感、孕期保健、传染性疾病预防等方面邀请临床医生进行详细的讲解，在授课过程中咨询员们根据相关来电内容与授课的临床医生进行现场讨论。对来电及话务量通报分析，咨询员们就近期受理来电进行梳理，对如何应对接到的疑难来电、复杂来电等问题，进行深入探讨。通过学习总结发现存在的问题，及时纠正，提高自身的业务知识储备。

      二、传播健康科普知识  培养健康生活方式

      在12320 卫生热线原有健康科普宣传的工作基础上，深度挖掘，积极探索充实新生力量，成立科普宣传小组，以传播百姓关心、简单易懂、切实有效的健康科普为目标，采用多种形式，找准宣传方向，制定宣传计划，结合不同主题，扎实有效开展疾病预防及健康生活的健康教育宣传工作。积极创新健康教育宣传的方式和途径，学习优秀健康教育工作经验，结合热点内容、热点问题以及我省居民健康素养水平，探索本土化的宣传方式进行专题原创科普材料的制作。以视频及图文形式创作了“当孩子踏进“黑暗森林”，儿童抑郁应被每个家长关注！”、“少年，“骨”若金汤否？”、“让猫抓了，也有‘Mao病’”、“要是能重来 我要选……”、“咳喘久不止？小心慢阻肺！”等多篇科普文章，提升了中心新媒体平台作品的原创率，同时受到阅读者的广泛好评和转载。

      三、用心倾听，认真解答每一通来电

      作为和谐医患关系，公众答疑解惑的桥梁，12320 卫生热线始终坚持认真倾听、准确解答、积极化解的服务宗旨，用专业的知识，饱满的热情，积极的态度接听每一通来电。 “您好！这里是甘肃省12320卫生热线管理中心，请问您需要什么帮助？”、“我们会积极沟通，及时给您答复。”,12320 话务大厅里充满着甜美、柔和的电话接听声及耐心细致的聆听，话务间隙，他们严格落实提高政策解读水平及专业业务水平，查阅卫生官网和专业书籍，记录着热点咨询问题，确保每一个咨询准确、权威、无误。

      四、强化标准化建设，做好平台细节完善

      在现有平台建设基础上，强化标准化建设，以提升服务质量为最终目的，持续做好平台细节功能完善，与平台建设方积极沟通，与省12345热线深度融合部分模块的功能，对平台存在的52项漏洞问题进行检测修复，为热线7*24小时优质服务提供保障。

      自“三抓三促”行动开展以来，12320卫生热线管理中心持续在学习上下苦工、始终在执行上铆足劲，切实把学习成效转化为武装头脑、指导实践的动力，做好每一个细节，落实每一项政策，强化思想，推动科室工作有序进行。